Boom ConsultBoom ConsultBoom ConsultBoom ConsultBoom Consult

Hoe een sterretje (g)een ster wordt

Yvonne, getrouwd met Erik, komt dagelijks in situaties waarbij ze zich afvraagt hoe Erik hier tegenaan kijkt.

Yvonne:
Shit! Een sterretje in de ruit van mijn auto. Dat levert weer werk op: die ruit moet toch gemaakt worden en dat kost tijd. Carglass was het eerste bedrijf dat in me opkomt. Fijn, ik kan via de website een afspraak maken. Bij iedere stap wordt me uitgelegd waarom ze de informatie nodig hebben. Geen overbodige vragen. Een afspraak is in no time gemaakt. Fijn, ik krijg een sms dat ik morgen een afspraak heb. Niet dat ik het vergeten was, maar wel goed om te zien dat ze mij morgen verwachten. Het sterretje is snel gemaakt. De medewerker van Carglass loopt met me mee naar de auto en laat me zien wat hij heeft gedaan. Het gemaakte sterretje wordt met moeite gevonden en dat vind ik een goed teken (als je het niet ziet, is de doelstelling van het maken van het sterretje wat mij betreft behaald). “O ja, ik heb ook even de auto uitgezogen en de ramen even schoon gemaakt.” Vervolgens: “O ja, je krijgt nu gratis de ruitenwissers erbij, maar uw ruitenwissers zagen er nog zo goed uit, ik heb ze in de auto gelegd, dan kunt u ze zelf gebruiken als u ze echt nodig heeft.” En dan: “Mocht het niet lukken om de ruitenwissers er zelf op te klikken, kom dan gerust langs dan helpen we u even.” Ik zou toch bijna hopen dat ik binnenkort weer een sterretje in m’n ruit heb, want dan mag ik weer naar Carglass.

Advies Erik:
Ja, bij Carglass hebben ze het begrepen. Zij hebben bewust gekozen voor Customer Intimacy: het is één van hun doelstellingen om de klant positief te verrassen. Ze leveren in basis hetzelfde product als een ander, dus is het belangrijk om te zorgen dat de klant toch voor jou kiest. Ze hebben de nodige (basis) processen op orde en laten hier “de klant” op los, zoals het gebruiken van de gegevens van de afspraak, verwerkt in een klantgericht smsje: erg “simpel”, maar o zo klantvriendelijk. En het pakt voor Carglass ook altijd goed uit want hiermee voorkomen zij zelf dat klanten een afspraak vergeten. Elke keer proberen ze de klant beter te bedienen. Dit doen ze dus door het geven van gratis ruitenwissers en het uitzuigen van de auto. Het lijkt bijna niet meer bijzonder, terwijl het dat natuurlijk wel is. De valkuil is dan dat de medewerkers het als een automatisme gaan zien, als een regeltje wat ze simpelweg moeten uitvoeren. Wat mij betreft maakt de medewerker in deze het verschil. Zij wéten dat Carglass voor Customer Intimacy gaat en daarom zijn zij ervan bewust dat ze meedenken met de klant: “de ruitenwissers die u heeft, zijn eigenlijk nog goed. Dus hoewel de regel in de basis zegt dat ik deze vervang, geef ik ze aan de klant mee. Zodat de klant ze kan gebruiken als ze nodig zijn. En ik weet dat onze corebusiness het maken van sterretjes is, maar als het niet lukt met de ruitenwissers dan sta ik voor u klaar om u alsnog te helpen.” Het is erg belangrijk om medewerkers mee te nemen in het gedachtegoed van de onderneming. Daar ligt een belangrijke taak van het hoofdkantoor. Dat begint al met een goed profiel van de medewerkers die je aanneemt. Heb je ze aan je gebonden, dan wil je dat medewerkers steeds beter invulling kunnen geven aan de missie van de onderneming. Zeker bij een groeiende organisatie een mooie uitdaging.

Van gedachten wisselen over hoe je hoofdkantoor en medewerkers dichter bij elkaar kunt brengen?

Meer blogs lezen?