Boom ConsultBoom ConsultBoom ConsultBoom ConsultBoom Consult

Contact

Yvonne, getrouwd met Erik, komt dagelijks in situaties waarbij ze zich afvraagt hoe Erik hier tegenaan kijkt.

Yvonne:
Daar waren we: lekker op vakantie in Noorwegen. Via Booking.com zelf alle locaties vastgelegd, via de mail contact met de diverse eigenaren van de locaties. Bij één van de locaties kregen we per sms een code waarmee we konden inloggen op een scherm. Vervolgens konden we via die weg een andere code krijgen waardoor we in ons huisje konden komen. Een eigenaar was nergens te bekennen. Wij naar binnen. Na een tijdje werd het wat koud. Een smsje gestuurd. Hij reageerde: sorry, de verwarming was ik vergeten aan te zetten, dat kan ik op afstand doen. Het huisje was prima, de locatie was prima en toch.. we voelden ons niet thuis. Uiteindelijk zijn we zelfs een dag eerder weggegaan. Na een mailtje te hebben gestuurd naar de volgende locatie: in no time kregen we daar reactie terug dat we eerder konden komen. Daar kwamen we aanrijden en de eigenaresse stond ons met open armen klaar om ons welkom te heten. Heerlijke dagen hebben we daar gehad. De prijs was nagenoeg hetzelfde. Dus als ik nog een keer moet kiezen, dan weet ik waar ik naartoe ga. Hoe belangrijk is persoonlijk contact eigenlijk? 

Advies Erik:
In deze tijd zie je steeds vaker dat online oplossingen gezocht worden. Kantoren zijn niet meer nodig. Klantenservice per email: prima. Toch moet je daar niet te ver in door slaan. Op ons vakantieadres zag de eigenaar het verhuur als een mooie manier om geld bij te verdienen zonder dat het hem veel inspanning kostte. Dat werkt op het moment dat er geen enkele beleving vastzit aan het product dat je verkoopt. Maar op het moment dat die beleving wél bij jouw product hoort (en bij een vakantieverblijf is dat zeker het geval) dan moet je ook zorgen dat je die beleving creëert. Iemand die klaar staat om vragen te beantwoorden, om tips te geven. Iemand die met je meedenkt en ervoor zorgt dat jij je prettig voelt bij de aankoop, het verblijf etc. Het zorgt er niet alleen voor dat mensen een aankoop doen, maar dat ze ook terugkeren.
Kun je dan niets online verkopen? De praktijk wijst uit dat dat wel kan. Zorg wel voor een goed benaderbare klantenservice met echte mensen, zodat je ook écht antwoord kunt geven. Dus geen “neem nu contact met ons op”-chatfunctie als dat een veredelde zoekfunctie is. Dat levert alleen maar irritatie op. Investeer dan liever in mensen. Echte mensen. Want klantgerichtheid, daar gaat het om.

Van gedachten wisselen over hoe jij invulling kunt geven aan klantgerichtheid?